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       呼叫中心的精益六西格瑪培訓(xùn)

一、課程目的
1.1 為什么來(lái)學(xué)習(xí)這門(mén)課程
1.2 呼叫中心面臨的問(wèn)題
1.3 解決之道
二、什么是六西瑪管理
2.1什么是6SIGMA
2.2 6SIGMA的管理可以貫穿始終嗎？
2.3什么是DMAIC
2.4 DMAIC如何使用
三、界定問(wèn)題
3.1問(wèn)題將以何種方式呈現(xiàn)――VOC
3.2如何找出可解決的關(guān)鍵點(diǎn)――CTQs
3.3 頭腦風(fēng)暴的運(yùn)用
四、測(cè)量方法
4.1一些統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)
4.2數(shù)據(jù)收集方法
4.3趨勢(shì)圖（折線圖）
4.4散點(diǎn)圖（散布圖）
4.5頻數(shù)圖（直方圖）
4.6正態(tài)分布圖
五、分析工具的運(yùn)用
5.1 CPK圖
5.2流程圖繪制及分析
5.3魚(yú)骨圖Fishbone――5M1E
5.4佩瑞多圖
5.5 5Whys
六、方案的選擇及實(shí)施
6.1流程的優(yōu)化
6.2什么是流程Sigma
6.3設(shè)立對(duì)照組進(jìn)行試運(yùn)行
七、結(jié)果控制
7.1如何驗(yàn)證改善結(jié)果的有效性
7.2控制圖的運(yùn)用
7.3流程Sigma的輸出
7.4下一輪的改善機(jī)會(huì)