課程大綱： 呼叫中心的精益六西格瑪培訓
一、課程目的
1.1 為什么來學習這門課程
1.2 呼叫中心面臨的問題
1.3 解決之道
二、什么是六西瑪管理
2.1什么是6SIGMA
2.2 6SIGMA的管理可以貫穿始終嗎？
2.3什么是DMAIC
2.4 DMAIC如何使用
三、界定問題
3.1問題將以何種方式呈現――VOC
3.2如何找出可解決的關鍵點――CTQs
3.3 頭腦風暴的運用
四、測量方法
4.1一些統計學基礎術語
4.2數據收集方法
4.3趨勢圖（折線圖）
4.4散點圖（散布圖）
4.5頻數圖（直方圖）
4.6正態分布圖
五、分析工具的運用
5.1 CPK圖
5.2流程圖繪制及分析
5.3魚骨圖Fishbone――5M1E
5.4佩瑞多圖
5.5 5Whys
六、方案的選擇及實施
6.1流程的優化
6.2什么是流程Sigma
6.3設立對照組進行試運行
七、結果控制
7.1如何驗證改善結果的有效性
7.2控制圖的運用
7.3流程Sigma的輸出
7.4下一輪的改善機會
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