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       客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧培訓(xùn)

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
?客戶(hù)滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素
?CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提
?梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專(zhuān)業(yè)形象
iii. 如何和客戶(hù)成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶(hù)期望值和提升客戶(hù)體驗(yàn)值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶(hù)期望值？
?識(shí)別客戶(hù)真正的期望值
?幫助客戶(hù)設(shè)定合理的期望值
?設(shè)法管理降低客戶(hù)的期望值
?有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
?關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數(shù)
?做好這些事，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期待

7.卓越：D 照亮客戶(hù)：怎么讓客戶(hù)感動(dòng)
?做好這些事情，超越客戶(hù)的預(yù)期

1.客戶(hù)投訴妥善處理的核心原則是什么？
?投訴客戶(hù)和我們的分歧點(diǎn)在哪里？
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶(hù)投訴處理策略
?怎樣確診客戶(hù)的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶(hù)類(lèi)型分析
ii.如何自信面對(duì)九種不同類(lèi)型的客戶(hù)？
?妥善處理客戶(hù)投訴的15個(gè)核心技巧。

2.場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：
?怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？
?如何快速平息客戶(hù)的憤怒？
?如何告訴客戶(hù)壞消息？
?怎樣才能不受客戶(hù)的威脅？
?遇到苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)怎么辦？