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        1、培訓過程中，如有部分內容理解不透或消化不好，可免費在以后培訓班中重聽；
        2、培訓結束后,授課老師留給學員聯系方式,保障培訓效果,免費提供課后技術支持。
        3、培訓合格學員可享受免費推薦就業機會。

理解服務管理作為實踐的概念，以及服務運營的原則、目的和目標；
知道運營支持和分析中的重要角色，以及這些流程與服務生命周期中其他流程的關系；
理解在運營支持與分析流程中使用的活動、方法和功能；
掌握如何度量運營支持與分析的性能；
理解在支持運營支持與分析時所需要的技術和實施要求；
理解和運營支持與分析相關的挑戰、關鍵成功因素和風險；
一、 概述（Overview）
1、OSA的業務價值
2、OSA的范圍
3、OSA與服務生命周期
4、優化服務運營的績效
二、事態管理（Event Management）
1、目的和目標
2、流程的范圍
3、流程的業務價值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動、方法和技術
6、事件發生、事件通知和事件診斷
7、事件過濾和事件的意義
8、事件收集、觸發器和反映選擇
9、活動回顧與關閉
10、觸發器、輸入和輸出、流程接口
11、流程管理
12、挑戰、風險和關鍵成功因素
三、事件管理（Incident Management）
1、目的和目標
2、流程的范圍