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CIO 、信息主管、信息中心主任；
各級 IT 經(jīng)理和 IT 項目經(jīng)理；
資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；

課程大綱:
? ITIL和IT服務管理介紹(從歷史、市場現(xiàn)狀、知識體系關(guān)聯(lián)度至企業(yè)定位)
? ITIL中的關(guān)鍵概念和術(shù)語；
? ITIL服務生命周期；
2 案例 – 某金融機構(gòu)的IT服務管理規(guī)劃和演進
2 案例 – 某跨國外企的ITIL和IT成本節(jié)約
服務運營中的流程和職能(監(jiān)控/告警、運維操作、故障/服務臺、問題、服務請求、訪問管理、IT基礎架構(gòu)和應用管理等)；
2 案例 – 某跨國外企的故障和服務請求管理；
2 案例 – 某電信運營商的IT運維；
? 服務轉(zhuǎn)換中的流程(變更、發(fā)布、測試、配置、IT資產(chǎn)管理、知識管理等)；
? 服務轉(zhuǎn)換與項目管理的關(guān)系；
? 組織變更 – 如何改變“人”因推動業(yè)務或行為模式改變；
? 服務文化；
2 案例 –某金融機構(gòu)的變更和配置管理；
2 案例 –某跨國外企的風險和測試管理；
2 案例 –某跨國外企的資產(chǎn)和知識管理；
服務設計中的流程(服務目錄、服務級別管理、供應商管理、信息安全、及服務連續(xù)性管理)；
2 案例 – 某金融機構(gòu)的服務目錄管理；
2 案例 – 某跨國外企的服務級別管理；
2 案例 – 某跨國外企的外包治理；
2 案例 – 某航空公司的信息安全管理；
2 案例 – 某金融機構(gòu)的業(yè)務連續(xù)性管理；
? 服務設計中的流程(續(xù))(可用性管理、容量管理)
該部分內(nèi)容展現(xiàn)業(yè)內(nèi)最先進的可用性和容量管理方法，包括：分析、規(guī)劃、建模等活動。
? 服務戰(zhàn)略中的流程(服務組合管理、IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT財務管理、需求管理、業(yè)務關(guān)系管理)；
2 案例 – 某跨國外企的IT財務管理；
持續(xù)服務改進(七步改進流程)；
? KPIs和平衡記分卡；
? 服務報告；
? IT服務管理的工具知識；
? IT服務管理實施指導；
? 課程總結(jié);
? ITIL V3 Foundation 2011國際認證考試（可選）