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企業(yè)質(zhì)量管理培訓大綱

第一章 質(zhì)量的基本知識

1. 質(zhì)量的概念以及特性

1.1質(zhì)量的概念。

1.1.1特性可以是固有的或賦予的。

1.1.2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、實效性和相對性。

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。

顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品終使用者等。

2. 質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)之活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是指由組織的高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

2.2質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制訂質(zhì)量目標并設法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

2.3質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動。

質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制并不只是檢驗。總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。

2.4質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。證實的方法可包括：供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量體系認證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

2.5質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

3. 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。

4. 質(zhì)量與標準化

質(zhì)量管理與標準化有著密切的關(guān)系，標準化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎，產(chǎn)品（包括服務）質(zhì)量的形成，必須使用一系列標準來控制和指導設計、生產(chǎn)和使用全過程。因此，標準化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終。

4.1標準的定義：

為在一定的范圍內(nèi)獲得佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性文件叫標準。

4.2標準化的定義：

為在一定范圍內(nèi)獲得佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動叫標準化。上述活動主要是包括制訂、發(fā)布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進技術(shù)合作。

4.3標準的分類：

我國標準分為四級，即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。

國家標準是指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。強制性國家標準的代號為“GB”，推薦性國家標準的代號為“GB/T”。企業(yè)標準是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。

4.4企業(yè)標準體系的構(gòu)成

所謂企業(yè)標準體系是指企業(yè)內(nèi)部的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學有機整體。企業(yè)標準體系的構(gòu)成以技術(shù)標準為主體，包括管理標準和工作標準。

4.4.1企業(yè)技術(shù)標準主要包括：設計標準、產(chǎn)品標準、采購技術(shù)標準、工藝標準、工裝標準、原材料及半成品標準、零部件和器件標準、包裝和儲運標準、檢驗和試驗方法標準、安全技術(shù)標準、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境保護標準等。

4.4.2企業(yè)管理標準主要包括：管理基礎標準、營銷管理標準、設計與開發(fā)管理標準、采購管理標準、生產(chǎn)管理標準、設備管理標準、產(chǎn)品驗證管理標準、不合格品糾正措施管理標準、人員管理標準、安全管理標準、環(huán)境保護和衛(wèi)生管理標準、能源管理標準和質(zhì)量成本管理標準等。

4.4.3企業(yè)工作標準

第二章 質(zhì)量管理體系知識

1. 質(zhì)量管理體系基礎術(shù)語

1.1質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量手冊的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系。

1.2質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系的作用是用以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標的建立與實施，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標，結(jié)構(gòu)和內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

1.3程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

1.4文件：信息及其承載媒體。

1.5記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動的證據(jù)的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預防和糾正措施的證據(jù)。

2. 八項質(zhì)量管理原則

八項質(zhì)量管理原則是2000版ISO9000族標準的理論基礎。其主要目的是幫助管理者系統(tǒng)的建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標準的內(nèi)涵，提高管理水平。還可以對組織的其他管理活動提供幫助和借鑒，促進組織建立一個其全面業(yè)績的管理體系。

2.1以顧客為關(guān)注焦點

2.2領導作用：領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

2.3全員參與

2.4過程方法

2.5管理的系統(tǒng)方法

2.6持續(xù)改進

2.7基于事實的決策方法

2.8與供方互利的關(guān)系

3. 質(zhì)量管理體系基礎

3.1質(zhì)量管理體系方法

質(zhì)量管理體系方法是為了幫助組織致力于質(zhì)量管理，建立一個協(xié)調(diào)的、有效運行的質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標而提出的一套系統(tǒng)而嚴謹?shù)倪壿嫴襟E和運做程序。它是將質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”應用于質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果。

3.2過程方法

3.3統(tǒng)計技術(shù)的作用

4. 質(zhì)量認證

4.4.1合格評定

4.4.2產(chǎn)品質(zhì)量認證

4.4.2.2質(zhì)量認證制度的主要類型

（1） 型式試驗。

（2） 型式試驗加認證后監(jiān)督－市場抽樣檢驗

（3） 型式試驗加認證后監(jiān)督－企業(yè)現(xiàn)場抽樣檢驗

（4） 型式試驗加認證后監(jiān)督－在市場和企業(yè)抽樣檢驗，即檢驗所用的樣品，從市場上購買或到生產(chǎn)廠隨機抽取。

（5） 型式試驗加企業(yè)質(zhì)量管理體系的評定，再加認證后監(jiān)督。

（6） 只對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行評定和認可。

（7） 對一批產(chǎn)品進行抽樣檢驗。

（8） 百分之百檢驗。

從上述八種制度可看出，第五種認證制度是一種比較全面、比較完善的認證形式，它一直是ISO向各國推薦的一種認證形式，也是目前各國普遍使用的第三方認證的一種制度。

4.4.2.3產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量管理體系認證的區(qū)別

第三章 質(zhì)量檢驗

1. 質(zhì)量檢驗的基本知識

1.1質(zhì)量檢驗的基本概念

1.1.1質(zhì)量檢驗的定義

（1） 檢驗就是通過觀察和判斷，適當?shù)慕Y(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。

（2） 質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。

1.2質(zhì)量檢驗的必要性和基本任務

1.2.1質(zhì)量檢驗的必要性

（1） 產(chǎn)品生產(chǎn)者的責任就是向社會、市場提供滿足使用要求和符合法律、法規(guī)、技術(shù)標準等規(guī)定的產(chǎn)品。但交付的產(chǎn)品是否滿足這些要求，需要客觀的事實和科學的證據(jù)證實，而質(zhì)量檢驗就是在產(chǎn)品完成、交付使用前對產(chǎn)品進行的技術(shù)認定，并提供證據(jù)證實上述要求已經(jīng)得到滿足，確認產(chǎn)品能交付使用所必要的過程。

（2） 在產(chǎn)品形成的復雜過程中，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品生產(chǎn)者必須對產(chǎn)品從投入到實現(xiàn)的每一過程的產(chǎn)品進行檢驗，嚴格把關(guān)。

（3） 產(chǎn)品質(zhì)量對人身健康、安全，對環(huán)境污染，對企業(yè)生存、消費者利益和社會效益關(guān)系十分重大。

1.2.2質(zhì)量檢驗的基本任務

（1） 按程序和相關(guān)文件規(guī)定對產(chǎn)品形成的全過程包括原材料進貨、作業(yè)過程、產(chǎn)品實現(xiàn)的各階段、各過程的產(chǎn)品質(zhì)量，依據(jù)技術(shù)標準、圖樣、作業(yè)文件的技術(shù)要求進行質(zhì)量符合性檢驗，以確認其是否符合規(guī)定的質(zhì)量要求。

（2） 對檢驗確認符合規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品給予接受、放行、交付，并出具檢驗合格憑證。

（3） 對檢驗確認不符合規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品按程序?qū)嵤┎缓细衿房刂啤Ｌ蕹俗R、登記并有效隔離不合格品。

1.3質(zhì)量檢驗的主要功能

1.3.1鑒別功能

1.3.2“把關(guān)”功能

1.3.3預防功能

1.3.4報告功能。質(zhì)量報告的主要內(nèi)容包括：……

1.4質(zhì)量檢驗的步驟

1.4.1檢驗的準備

1.4.2測量或試驗

1.4.3記錄

1.4.4比較和判定

1.4.5確認和處置

2. 質(zhì)量檢驗的分類

2.1按檢驗階段分類：

a、進貨檢驗

b、過程檢驗

c、終檢驗

2.2按檢驗場所分類：

a、固定場所檢驗

b、流動檢驗（巡回檢驗）

2.3按檢驗產(chǎn)品數(shù)量分類：a、全數(shù)檢驗 b、抽樣檢驗

2.4按檢驗的執(zhí)行人員分類：a、自檢；b、互檢；c、專檢。

2.5 質(zhì)量零缺陷

質(zhì)量管理的目的是把錯誤減至少，這是一個傳統(tǒng)的錯誤觀念。應該努力的目標是達到“零缺陷”，也就是第一次就把事情完全做好。如果第一次就能把事情做好，那些浪費在補救工作上的金錢、時間和精力就可以避免，生產(chǎn)成本也會大大降低。它將質(zhì)量管理的重點由事后檢查轉(zhuǎn)向事中控制；主張任何缺陷都不能接受，不論缺陷大小。這是質(zhì)量管理的一個全新境界，只有顧客的完全滿意，產(chǎn)品的完美無缺，才是企業(yè)應全力追求的標準。

提出“下道工序是用戶”、依靠“三檢制”（自檢、互檢、專檢）對生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制。

“帶缺陷的產(chǎn)品是廢品，優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人才干出來的”是企業(yè)文化中的質(zhì)量理念。這種價值觀在企業(yè)中被認同，使每個員工從個人素質(zhì)角度認識到提高質(zhì)量的重量性，讓質(zhì)量意識深入人心。

第四章 質(zhì)量管理

（一）產(chǎn)品質(zhì)量：是指產(chǎn)品適合于規(guī)定用途，滿足顧客要求所具備的特性。

（二）工序質(zhì)量：1. 人（Man）；

2. 機器(Machine)；

3. 材料(Material)；

4.方法(Method)；

5.環(huán)境(Environment)。

（三）工作質(zhì)量。

（四）國際標準中關(guān)于質(zhì)量的定義
（五）質(zhì)量的形成

（六）全面質(zhì)量管理

（七）全面質(zhì)量管理的特點：

1. 管理的內(nèi)容是全面的

2. 管理的范圍是全面的：它包括產(chǎn)品的設計、制造、輔助生產(chǎn)、供應服務、銷售直至使用的全過程。

3. 參加管理的人員是全面的

4. 質(zhì)量管理的方法是全面的